本文某种程度上可以视为自家产品的软文，但至少分享了一种B to B的真实CRM管理实践，如感觉不适可关闭文章退出，如果想参考我们的思路，可继续阅读
你将至少可以获得两方面的参考：
一，我们是怎么写软文的
二，我们是怎么使用微信CRM做到不那么依赖销售的业务自动化的
这两天我看到数据SaaS领域头部公司神策数据CEO桑文锋的一篇文章，讲他创业5年来的一些经历和心得，颇为感慨，其中的一些观点我特别认同，但桑总没有讲的太细，我今天试图展开来讲。
桑总首先提到，
「企业的本质是效率机器」
首先，企业要成为一台机器，也就是由多个组件组合而成，协同为整体，通过机器的形态，规模化的服务客户；其次，企业运作的效率要高，客户选择 To B 产品，是综合考虑如何更有效率的解决相应问题的结果。桑文锋《创业这5年》
桑总提到了我们要成为一台机器，但没有说怎么成为。
如果我们将to B的服务简单抽象为几个部分，市场，销售，运营，客户成功。
这4个部分相当于这台机器的4个大组件，市场和销售我们可以合并成为营销环节，运营和客户成功合并成为服务环节。
前者是为了把客户签进来，而后者是为了让客户用起来。
要达成如机器一般的运行效率，人充其量只能担任领导角色，而不能作为执行人员。也就是说人需要定义规则，而机器负责执行。
人我们都有，规则很可能也是现成的，但机器负责执行这件事儿，在当前的B to B营销和服务环节基本很难达成。桑总刻意强调了“规模化的服务客户”，而规模化的前提一定是标准化和自动化。
所以我们接下来需要思考一个问题，销售如何规模化和自动化？
规模化的问题，常年来to B的解决方案就是扩大销售团队的规模，但很可惜的是，这种解决方案虽然能够扩大营收规模，但同样会加大成本和线索压力，造成人效的持续走低，更不用说前期需要花费大量的心思去招聘和培训销售了。
因此，我们必然要找到一种新的方式解决销售规模化的问题，那就是不再依赖销售，这个下面我们具体会讲。
销售自动化的问题，这在to B领域看起来几乎不可能，因为客户的转化具备典型的长周期特征，需要持续的教育孵化才能达到交给销售转化的条件，也就是我们日常所说的SQL（Sales Qualified Leads，销售认可的线索）
一切似乎都看起来我们无法摆脱销售了...我们承认离开不了销售，但我们可以做到不那么依赖销售，至少在孵化线索这件事上，我们可以尝试交给机器。
解决这个问题的思路也非常简单，我们首先想，当我们利用人也就是我们的销售角色去做这些事情的时候，我们的动作是哪些。
典型的线索培育的动作是，销售的电话沟通，产品的资料发放，朋友圈的日常培育，上门演示或者远程demo，某些客单价极高（十万甚至百万）的复杂方案甚至还需要上门实施和咨询落地。
这些动作中，打电话给客户是可以被自动提醒的，资料发放和朋友圈培育通常在微信里进行，是可以自动执行的，实际上，所有在微信里进行的动作，都可以自动化， 甚至是自动加标签和跟发朋友圈这些听起来很“诡异”的功能。
所以接下来的问题就是如何把这些动作自动化。
桑总在文章里提到的一个观点是：
「最好的营销，是让客户更主动」
业绩可持续增长的三级火箭，分别是市场、销售和客户服务。市场团队就是 Growth Hacking 团队，组建全栈式的市场团队，为获取有效线索不断创新，培育客户全生命周期。桑文锋《创业这5年》
这里面我们划一下重点，培育客户全生命周期，是一件素养要求极高的事情。
考虑到任何一个营销行为都必须具备营销对象（哪个阶段的客户）和触达动作（发什么给客户）两个属性，所以要做到客户全生命周期培育，首先我们要清晰的定义和划分客户的全部生命周期。
这一步也非常简单，我们需要思考客户从与我们初次接触到最终签单，他们会经历哪些典型的意向阶段？
比如初步了解，产生兴趣，意识到痛点和需求，开始深入了解，产生购买意向，开始决策，货比三家，到最终签单，如果我们刨除签单之后的服务部分不看的话，这些意向阶段已经足够我们应对。
我们首先将这些意向阶段记录下来，并把我们的所有客户按照阶段划分，作为触达的依据，如图所示：
这是一个单流程截图，我们还有一张大图版本：
这张图里，我们不仅分好了客户生命周期流程，同时还把客户分配到相应的阶段里。
做完这些事情以后，我们已经距离真正的销售转化越来越近了。
怎么把产品卖出去呢？桑总提出了如下观点：
「市场与销售相配合，才能把产品售卖出去」
我们的销售经过几个阶段：创始人做 BD、杂牌军组成互联网销售、KA + 销售运营团队组成正规军化、团队补充聚焦效率提升。我的心得：善用 CRM、构建营销全漏斗、重视销售运营价值。桑文锋《创业这5年》
很显然市场与销售需要相互配合，怎么配合？
善用CRM，如何善用？
重视销售运营价值，如何运营？
当然是在CRM里面配合。
划分客户的生命周期，这件事儿显然在市场工作的范畴之内，接下来我们需要敲定针对不同意向阶段客户的具体触达内容 ，这部分其实就是你的标准转化话术，你可能需要拉上你们的一个业务Top sales，把这部分话术录入到微信CRM系统。怎么录？挨个阶段录，什么阶段的客户，说什么话，发什么资料，全部写下来，这时候我们的微信CRM工具就派上用场了：
比如我们想针对处于【试用阶段】的客户，发送一份试用指南，并询问试用反馈，我们先在CRM中选中这批人：
接着我们将话术编辑好，“您这边使用下来感觉如何？...”写入CRM系统，并设置自动发送的时间，1天后的晚上8点：
以及触达形式（发消息，还是发朋友圈）
如果消息触达还不够，我们还需要朋友圈，那么我们把转化率最好的朋友圈内容，全部总结出来，写入到CRM：
事已至此，我们已经构建出一套用于孵化客户意向的前期CRM客户关系管理流程，实际上我们有另外一个更细分的说法叫做SOP，即标准转化流程。
那么我们这套定义好的生命周期和SOP，接下来会发生什么呢？
很简单，只要有客户进入到【试用阶段】，都会在1天后的8点，收到一条微信消息，询问试用感受，以及在晚上的8点01分，在朋友圈看到你发送的文章。
想象一下，接下来你每天都会加十几二十个潜在的客户到你的微信里，今天10个，明天20个，而这套SOP流程是固定的，也就意味着，今天的10个，会按照这套流程会仅对他们跑一遍，而明天20个也会从头开始，按照这条SOP流程仅对他们跑一遍，无论你的客户何时加你，他们都会从头开始执行这套SOP，定向可见，一直到最终结束。
如果没有这样的自动SOP，把这些事情完全交给人来做的话，那么必然会产生遗漏和不必要的重复刷屏，没有人想把一条重复的朋友圈内容每天发给不同的人看，这根本没有正向激励，而朋友圈不过是其中的一个触点而已。把人当成机器来使用，既是对人的不敬，也是对机器的不敬。
写到这里，其实我们只是花了绝大部分的篇幅在介绍前期的客户意向阶段的培育，但实际上距离转化还有一段很长的距离，客户的生命周期那么长，理论上，针对每个阶段，我们都必须要定义一段SOP来进行触达，激活需要，试用也需要，嫌贵的人也需要一段SOP来洗脑，决策阶段的客户，就多发一些案例，也形成一个SOP：
这大概就是桑总文章里提到的“善用CRM，全生命周期营销”的模样了。
否则我们光说善用CRM，光说全生命周期营销，倒是用起来啊，销起来啊。
正如我们文前所说，本文至少提供了一个CRM和全生命周期营销的思路。
但我们需要注意，这一切的前提，是基于一个非常特殊的中国市场营销环境：大家都在微信里去跟进和转化客户。
我们不想使用“私域流量”这样的词，但不可否认的是，电子邮件和电话沟通，仅仅是客户跟进过程中非常薄弱的一个环节，我们看到更多的情况是，客户和销售的日常沟通，都是在微信（企业微信）里进行的，所以你的潜在客户在微信里看到什么，听到什么，读到什么，这对于业务转化非常关键。而很多公司、很多销售，并没有很好地认真投入心思去做微信内的运营和转化。
鲸奇SCRM这套微信SOP工具，其实原本是我自己跟进客户过程中的痛点所延伸出来的，起初它只是解决了我的问题，我们现在早就停止销售的持续招聘和培训这件吃力不讨好的事情了，而把所有的心思放在打磨SOP流程和话术身上，所有SOP培育到位的线索，我们再交给仅有的几名销售集中转化，形成了明确的分工机制，整个销售流程完全可控且可预知。
现在，我们试图将这套SOP方案推而广之，拿来去解决桑总和万千B2B公司所面临的销售自动化和规模化的问题。
-EDN-
